‘‘服务营销’’是一种通过关注客户，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，客户关注服务质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。

        而服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。客户对各种服务产品的质量要求，也就是对服务人员技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和客户的感觉体会，对于我们服务者来讲，服务当中不被客户投诉仅是最起码的标准。

       

        而我们涂料的销售，售前售后服务一样也是最关键的环节，一旦技术服务比不过竞争对手、一旦技术服务出问题，将会直接导致小到被投诉，大到被索赔甚至于导致客户流失…

       

        市场竞争是激烈的，涂料品牌的建立必须依靠技术服务的支撑，技术服务比不过竞争对手、就会变得很被动，已有的老客户也很有可能被竞争对手抢夺，更别想着去抢竞争对手的客户了。

        虽说每个人的能力都不大一样，但每个人都有自己的特长，如果我们拥有一支能像狼群一样作战的服务团队，针对不同的中大型新客户、选择适合此客户的技术员带队打头阵，公司将在市场上所向披靡，无往不胜。

         狼是凶狠的动物，一旦明确了目标，即便对方是盘踞一方的雄狮，他们也会果断出击。他们锁定目标后谋局布阵、首尾相应、锲而不舍、想尽办法，等待时机，历经艰辛都要得手。

      

       

       狼的耐心总是令人惊奇，它们可以为一个目标耗费相当长的时间而丝毫不觉厌烦，直至最终成功拿下目标。

        

       在开拓大型新客户、挑战强劲的竞争对手过程中，耐心也很重要，比如国内最知名的数千人的超大型某某家具厂，当年一直都是使用国际知名涂料品牌为主，很多涂料公司一直都在努力开拓这两家客户，最终都没有成功，原因就是没有足够耐心，技术服务跟各种关系比不上竞争对手，在没有取得客户的信任之前就已经放弃。后来还是被非常有耐心的某涂料公司开拓成功了，因为他们都是耗时一年多才拿下这个大客户，前期全是投入，正所谓舍不得孩子套不知狼。

     

        

       不要认为竞争对手很强大就不敢跟他较量，只要有知难而上的精神，就算输了也能学到一些见识。

        其实有时涂料本身是没有多大问题的，客户投诉或换涂料品牌、往往都是对技术服务不满意导致的。

      

       对于竞争对手的忠实客户，若想虎口夺食，除价格外，最重要的就是技术服务必须做得比对手更好，解决的问题更多、效率更高、生产成本更低才能诱惑客户转向我们。

       就算涂料本身的配方不是我们一线服务能够改变的，但我们可以在技术服务上寻找切入点，三分油漆七分技术虽然不全对，但还是有些道理的，不能动不动就抱怨油漆、水漆不行。阿克苏诺贝尔的涂料不错吧，但是有的人用他们涂料做的涂装效果就是不行，有时还大批量返工，总不能怪他们涂料不好吧？

       我们可以在技术上对油漆、水漆自身品质扬长避短，其实很多常见的涂料问题包括脱漆等等、也是可以在现场用技术解决的。我们要用比竞争对手更多的时间、帮客户解决问题，通过流程的合理优化跟改良、从而提升涂装效果，又能为客户节约成本、提高品质，只有这样，才能令客户心动…

      

        

       其实作为大中型家具厂老板来讲，他一般都不喜欢所用油漆、水漆品牌一家独大，因为那样无论在服务跟价格上很容易受到限制。很多老板都喜欢同时使用两三家涂料品牌，只要各涂料公司相互竞争，无论是价格跟技术服务，对客户都是有百利而无一害。

       

        但是有些新客户的高层管理人员，往往都跟竞争对手有利益关联，在选择上从而会偏向某一方，拿回扣也不是什么见不得人的事情，这都是涂料公司自己挖的坑，你给3个点回扣，他就给5个点回扣，然后后来的甚至给到10个点回扣。

在去新客户打板打样的时候，最好有十足的把握，开发复制油漆、水漆色板跟打样时，品质尽可能一次性就超越竞争对手，只有这样才能足够引起老板的重视。如果一而再，再而三出问题返工，事实摆在面前，他们也不会帮你说太多好话的，有些拿了竞争对手回扣的高层甚至会落井下石…

        

       假如去开拓一家新客户，需要根据客户现场的实际能力和产品档次的定位、去设定最适合客户的流程，在技术上给客人的第一感觉非常重要，色板样品尽可能一次性做好，如果返工几次，基本就算没戏了。

       当第一步色板样品让客户满意了，有空需要多到现场转转，顺便观察一下竞争对手的油漆、水漆是否存在技术问题，并记在心里，技术上做到知己知彼，尽可能想办法超越对手，一旦客户使用我们的油漆、水漆，就能使问题即时获得解决。

   

   在客户生产现场要多跟员工干部接触认识，多教会他们，只有工人会做了，我们才会轻松。做技术服务沟通也是很重要的环节，如果沟通欠缺，技术服务会做得很辛苦。特别是生产经理、业务经理甚至老板等重要人物，更要想办法多接触认识，去新客户那里，切记不要得罪任何人，有时看门的大爷也很有可能就是老板的老爸，这种事情我经历过几次。

    

       获得一个新客户比留住一个已有的老客户花费更大，在开拓新客户的同时，老客户的维护也是不可轻视。

　    对于老客户，油漆、水漆无论出现什么问题，不管跟我们有无关系，我们都要积极主动的视情况尽可能帮他们解决，因为客户信任我们，我们不能让客户失望。如果客户提出的问题久拖不决，他们有可能去尝试找其他油漆、水漆公司，一旦竞争对手帮客户解决了问题，那就麻烦了，除非你能很快挽回局面，否则失去的客户将永远失去。

　　每家油漆、水漆公司对于各自的客户都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的技术服务政策，有的客户是技术员常驻，有的客户是技术员临时机动服务。但必须清楚地认识到一点，即每个客户都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该都要做到在技术服务上有求必应。

　　不满意的客户比满意的客户拥有更多的“朋友”。

        竞争对手会利用客户不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的客户群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的客户比满意的客户拥有更多的“朋友”。

        所以对于客户的投诉，我们要认真对待，第一时间帮助客户解决所反映的问题，尽可能及时消除客户的不满情绪，让客户感觉我们是非常重视他们的。有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高客户的满意度，避免客户忠诚度的下降。

　　为客户技术服务不能是盲目的，要有针对性。必须倾听客户意见，了解他们的需求，以客户的要求为导向，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。

　　在向顾客推荐新产品、或是要求顾客配合新流程施工时，必须站在顾客的角度，设身处地考虑。如果自己觉得不满意不合理，就绝对不要轻易尝试。因为你的强迫永远和顾客的抵触在一起。

　　要懂得居安思危，在客户没有出现问题的情况下，空闲时多去客户现场看看，顺便多跟现场干部沟通一下感情，如有发现油漆、水漆施工中出现的问题要主动帮他们解决，这样会感觉我们很重视他们，从而增加客户的忠诚度。如果你不去照顾、不去帮助你的客户，那么竞争对手就会去照顾你的客户。市场竞争是激烈的，稍不留神有可能被其他涂料公司钻了空子，竞争对手对彼此的客户都时刻关注。必须对自己的客户定期沟通了解，解决客户提出的问题。忽视你的客户等于拱手将客户送给竞争对手……